Маркетинг [МИФ. Курсы] Клиенты на всю жизнь. Как настроить сервис, превосходить ожидания и влюблять в свой бренд (2024)

[Moderator]

Описание
Книжный магазин с кофейней и сотрудниками, готовыми говорить о книгах часами. Автосервис, где всегда есть машина на подмену. Пекарня у дома, где помнят, какой кекс ваш любимый. Одежда из переработанных тканей с социальной миссией. О таких местах хочется рассказывать друзьям и возвращаться вновь и вновь.

Хотите, чтобы возглас «вау!» стал ассоциироваться и с вашей компанией? Вместе с Ириной Лариной — бизнес-тренером, экспертом по клиентскому опыту — наладим сервисные процессы и внедрим новые подходы к общению с клиентами.

Вы узнаете, как слушать голос клиента — и слышать. Как находить точки роста, барьеры к покупке, боли и проблемы, причем и клиентов, и самого бизнеса. Получите методички, инструкции, инструменты из реальной практики. А еще черный пояс по вдохновенному обслуживанию, медаль за лояльность и самую ценную награду — клиентов на всю жизнь.

Этот курс нужен, чтобы…

• Покупатели стали лояльными клиентами и амбассадорами бренда
• Сделать свой бизнес устойчивее, перенастроив его с разовых продаж на по-настоящему выдающиеся результаты
• Понимать, какие аспекты вашей услуги или продукта нужно совершенствовать
• Эффективно управлять ожиданиями клиентов и превосходить их
• Превратить каждый клиентский отзыв в мощный движок для бизнеса
• Сократить путь клиента от знакомства с брендом до покупки
• Видеть, где пересекаются бизнес-цели и потребности клиентов, и извлекать из этого выгоду
• Чтобы внедрить инновационные подходы в обслуживании клиентов, опираясь на best practices

Программа курса

Занятие 1. Как, зачем и кому нужно работать с клиентским опытом (13 ноября, среда, в 19:00)

• В чем различие между клиентским сервисом и клиентским опытом?
• Чем клиентоцентричность отличается от клиентоориентированности. Кто такой клиент
• Как сервис может быть прибыльным для компании. Какую ценность для бренда он приносит?
• Основные тренды клиентского поведения. Реакции бизнеса на изменения

Практика: анализ собственного клиентского опыта и его влияния на дальнейшие отношения с компанией.

Занятие 2. Клиентский опыт необходимый и достаточный: как измерить и найти золотую середину (20 ноября, среда, в 19:00)

• Как измерить уровень клиентского опыта и сервиса?
• Как создать такой уровень обслуживания, когда сервис не избыточен, а достаточен
• Какой уровень заботы необходим клиентам? Как об этом узнать?
• Как найти баланс между ожиданиями клиентов и потребностями бизнеса
• Как измерять сервис — самим и/или с помощью специальных компаний? Виды исследований и способы их проведения
• Как сегментировать клиентов, если они все разные

Инструмент: методичка «Как измерить клиентский опыт»
Практика: анализ 5 клиентских опросов (точки роста бизнеса, барьеры покупки, проблемы и пробелы)

Занятие 3. Работа с клиентским опытом как функция в компании (27 ноября, среда, в 19:00)

• Кто в компании должен отвечать за сервис: какая структура может справиться со всеми функциями
• Стратегия развития клиентского опыта: с чего начать и какие компоненты учесть
• Роль руководителей в развитии и внедрении изменений, связанных с клиентским опытом
• Структура сервисных отделов и функций
• Как создавать стратегию во время турбулентности

Инструмент: методичка по формированию стратегии клиентского опыта
Практика: решаем кейс и находим идеи по развитию клиентского опыта в компании (решение кейса)

Занятие 4. Стандарты обслуживания: создать, внедрить, нарушить (4 декабря, среда, в 19:00)

• Стандарты или свобода?
• Методология создания стандартов обслуживании
• ToV — тон общения с клиентами. Как он влияет на формирование принципов работы с клиентами
• Как сделать так, чтобы сотрудники не стали бездушными роботами под влиянием стандартов
• Как действовать в нестандартных ситуациях. Какие полномочия необходимы сотрудникам
• Как реагировать на жалобы? Что делать с обратной связью?

Инструмент: алгоритм создания стандартов
Практика: анализ стандартов, ToV, работы с обращениями нескольких компаний, создание стандарта для некоторой ситуации

Занятие 5. Визуализация опыта клиента и поиск точек роста (11 декабря, среда, в 19:00)

• Основные инструменты сервис-дизайна для визуализации клиентского опыта
• Jobs To Be Done, CJM: мода или практическая польза?
• Как находить точки роста, барьеры к покупке, боли и проблемы клиентов и бизнеса
• Что покажет карта пути клиента: как выделить приоритеты в улучшении клиентского опыта

Инструмент: схема создания карты пути клиента
Практика: создание карты пути клиента и оценка основных зон влияния